カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

本方針は、当社および当社子会社（以下「当グループ」という。）におけるカスタマーハラスメントへの基本的な考え方を示すものです。

当グループは「データで、いまを超えていく。」をビジョンとし、就業者一人ひとりが「Business Artist.」として創造性を発揮できる環境を大切にしています。過度なクレームや迷惑行為から就業者を守るため、本方針を策定します。

就業者がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合、お客様等に誠意をもって対応しつつも毅然とした態度で臨み、組織として対応します。また、私たち就業者が行為者とならないよう必要な措置を講じます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様または取引先等を含む第三者からのクレームおよび言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、応対する就業者の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全てをカスタマーハラスメントと判断します。

対象となる行為の具体例

① 時間拘束：長時間の拘束、居座り、長時間電話を切らせない行為。
② 同じ要求を繰り返す：執拗な主張、メール等での過度な追及。
③ 暴言：怒鳴り声、恫喝、侮辱、人格否定、差別的発言。
④ 暴力：殴る、蹴る、腕を掴む、物を投げる、設備を破損する行為。
⑤ 威嚇・脅迫・強要：脅迫的発言、過剰なサービスや金銭補償の強要。
⑥ 権威を振りかざした要求：特別扱い、文書での謝罪や土下座の強要。
⑦ 時間外・職場外拘束：休業日や営業時間外の対応、自宅等への呼びつけ。
⑧ SNS・インターネット上での誹謗中傷。
⑨ セクシュアルハラスメント：身体接触、待ち伏せ、つきまとい、性的発言、盗撮。
⑩ 就業者の個人情報の開示要求、無断撮影、録画、録音、個人への攻撃。
⑪ 団体旅行を乱す行為、添乗業務を阻害する行為。
⑫ 正当な理由のない業務スペースへの立入り。

行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

お客様の要求および言動が該当すると判断した場合、おやめいただくようお伝えします。継続された場合は、以後のお客様対応をお断りし、旅行契約を締結中の場合は旅行業約款に則り契約を解除または旅行サービスの提供をお断りする場合があります。

犯罪行為やこれに準ずる悪質な行為に対しては、警察、法律事務所等の機関に相談のうえ、組織として厳正に対処します。就業者が会社や専門家に相談できる体制、メンタルケアを活用できる環境の整備も行います。

本方針は、法令整備または社会情勢の変化により改定する場合があります。
2025年12月18日制定
2026年7月23日改定
株式会社トランスファーデータ
代表取締役　村田佑介